Le médiateur de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, l'on doit, en tant que travailleur indépendant, permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation.

Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation.

Précisons d'emblée que cette obligation s'impose à tous les professionnels libéraux qui ont dans leur clientèle des particuliers, à une exception près:

Ø Ne sont pas soumis à cette obligation les professionnels de la santé pour "les services de santé qu'ils fournissent aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé" (1), c'est-à-dire toutes les professions médicales et paramédicales et les activités de soins réglementées: psychologue, psychomotricien, diététicien, ostéopathe, chiropracteur, ergothérapeute…

Par opposition, les activités de soins non réglementées se voient imposées cette obligation: sophrologue, naturopathe, réflexologue, kinésiologue… Cette obligations s'impose également aux agents commerciaux dans l'immobilier notamment, les avocats, mandataires judiciaires, architectes… Il suffit d'avoir un client particulier pour que cette obligation existe. Dans l'exemple de mon activité d'accompagnement et de formation, mes clients sont très majoritairement des professionnels libéraux. Pour ces derniers, je n'ai aucune obligation en la matière. Par contre, comme j'accompagne aussi des créateurs d'entreprises, qui par définition ne sont pas encore installés, je me devais par rapport à ces derniers de souscrire à cette obligation. De même, si en marge de votre activité de soins réglementée, vous avez une activité secondaire autre avec des particuliers comme clients, vous devez souscrire à cette obligation.

L'obligation en clair:

En cas de litige entre un Client et votre entreprise, vous devez vous efforcer de le résoudre à l’amiable.

A défaut d’accord amiable ou en l’absence de réponse du professionnel dans un délai raisonnable d’un mois après la sollicitation du client, ce dernier a la possibilité de saisir gratuitement, si un désaccord subsiste, le médiateur compétent que vous aurez vous-même au préalable choisi et dont les coordonnées se trouveront sur tous vos documents (factures, bon de commande, site internet)… L'adhésion annuelle auprès d'un médiateur de la consommation varie entre 10€ TTC à 60€TTC. Si à la suite d'un litige, votre client saisit le médiateur, c'est vous qui avait la charge de payer la médiation. Le coût là aussi est variable, de 48€TTC à 252€TTC pour une médiation simple.

Vous devez choisir un médiateur inscrit sur la liste des médiateurs établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation en application de l’article L.615-1 du code de la consommation, à savoir : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

Comment matérialiser le respect de cette obligation?

En application de l'article L. 616-1, " le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs."

Il faut donc obligatoirement sur vos documents à minima les 3 infos suivantes: nom, adresse et site internet de l'organisme de médiation. Si vous avez un cabinet, les organismes vous adressent l'affiche à y appliquer.

Patrice Pousson.

(1) Source: https://psychologues.org/exercice-liberal-actus-single/le-psychologue-doit-il-adherer-a-un-dispositif-de-mediation-de-la-consommation/

L'ordonnance n°2015-1033 du 20 Août 2015) stipule à l’article 1 (Article L. 151-4) que ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant « les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux. » Il est bien noté « services de santé fournis par des professionnels de la santé« , le psychologue est un acteur du champ de la santé mentale et, à ce titre, selon les directives européennes, il ne relève pas des dispositions du texte cité. Le Ministère de l’Économie nous a confortés dans cette lecture. Nous en voulons également pour preuve les dispositions de l’arrêté de mai 2018 concernant l’affichage des honoraires qui s’appliquent aux psychologues et qui sont fondées sur ces mêmes directives européennes.